L’industrie du voyage d’affaires veut vous fidéliser : que font-ils pour y arriver ?

De l’hôtellerie aux compagnies aériennes, tous cherchent à fidéliser vos habitudes. Certains offrent des privilèges statutaires et d’autres des avantages en nature, tous se ressemblent un peu, et même les nouveaux joueurs du marché ne semblent pas parvenir à se démarquer.

Le plan des acteurs traditionnels vs celui des nouveaux acteurs « disruptifs »

Les acteurs traditionnels prennent le temps de revoir régulièrement leurs programmes, parfois en ajoutant certaines options et d’autres fois en modifiant complètement le concept. Ce qui ne change jamais c’est l’objectif, qui est de vous conserver comme client, et ce, pour une entreprise précise ou pour un groupement de partenaires.

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Pour vous, les voyageurs d’affaires, le plus important est de bien conserver toutes les factures et reçus de dépenses durant les déplacements afin de les insérer dans votre logiciel de note de frais ou les remettre au comptable de l’entreprise, à votre retour, qui le fera pour vous. Mais choisir un hôtel ou un autre et voyager avec telle ou telle compagnie aérienne dépendra certainement en partie d’un de ces programmes de fidélité.

Certains d’entre vous préfèrent aujourd’hui faire appel aux nouveaux venus, ceux qu’on appelle les « disruptifs » tels qu’Uber et Airbnb, lors de vos déplacements d’affaires. Cependant, bien que chacun d’eux ont révolutionné leur industrie respective, ils ne sont toujours pas parvenus à en faire autant avec les programmes de fidélité.

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Uber a enfin sorti son premier programme de fidélité dix ans après le lancement de l’entreprise et ce dernier ressemble point pour point à celui des acteurs traditionnels du marché. Pour ce qui est d’Airbnb, ils ont bien un programme nommé, “Superguest”, mais qui, pour l’instant, n’offre aucun avantage. Les utilisateurs de la plateforme sont invités à faire des suggestions sur ce qu’ils voudraient pouvoir y trouver, mais il semble que rien à ce jour n’a suffisamment plu aux dirigeants de l’entreprise, car le statut de Superguest demeure une coquille vide.

Les challengers des disruptifs

Alors que les deux nouveaux géants peinent à faire leur marque dans le domaine de la fidélisation, leurs compétiteurs français, eux, n’ont pas perdu de temps pour s’y mettre. Kapten, le concurrent d’Uber en France, vous permet d’obtenir des statuts (Silver et Gold) et vous offrent des points à échanger contre des courses gratuites.

Magic Stay, qui opère dans le domaine de l’hébergement collaboratif, elle, vous propose de gagner des points pour chaque location, de courte ou moyenne durée. L’entreprise va même jusqu’à offrir des points si vous réserver un appartement meublé sur une autre plateforme que la leur et que vous les avisez de la réservation par mail !

Le groupe français Accor s’illustre dans le domaine de la fidélisation

L’hôtellerie est probablement aujourd’hui le secteur du voyage qui s’active le plus en matière de fidélisation. Le groupe français Accor s’est illustré en fin d’année dernière alors qu’il a dévoilé les contours de son nouveau programme ALL qui signifie : “Accor Live Limitless”. L’objectif principal de la nouvelle politique de fidélisation du groupe est de faire bénéficier leurs clients d’une expérience personnalisée et sans limites.

Une des grandes innovations de leur programme est de généraliser l’accumulation et la récompense de points à travers leurs différents services comme les espaces de travail, les bars, les discothèques ou les restaurants du groupe. La seconde se veut « expérientielle ». Traduction : le groupe hôtelier vous offre des opportunités de moments uniques, des expériences que l’argent ne peut pas acheter. Par exemple, vous pourrez suivre un cours de cuisine avec des chefs étoilés, vivre un concert en coulisse ou encore voyager avec les joueurs du PSG. Si vous le préférez, vous pouvez aussi, évidemment, continuer de bénéficier des offres conventionnelles telles que des nuitées offertes et des services annexes à l’hôtel.

Nouvel objectif : s’assurer que vous consommez vos points

L’industrie du voyage a constaté qu’un grand nombre de membres n’utilisaient pas leurs points à temps et finissaient par les perdre. En effet, une étude menée par Bankrate aux États-Unis estime que près de la moitié des membres de programmes de fidélisation (46 %) ne bénéficient jamais des points accumulés, faute de les avoir utilisés à temps.

Il semble que ce phénomène soit encore plus vrai en ce qui concerne les millenials dont le pourcentage de perte de points se situe en moyenne 5 % plus élevé que pour leurs aînés. Dans les deux cas, la méconnaissance du programme et de son fonctionnement serait la cause première de ces pertes. Cela force les compagnies à revoir leur programme de manière à tenter de les rendre plus lisibles, mais peu semblent y arriver convenablement. Pour les membres, la solution idéale serait de réduire les règles au strict minimum de manière à ce qu’elles puissent tenir au dos de leur carte de fidélité. Ainsi, ils seraient faciles pour eux d’en connaître le contenu et son fonctionnement.

Mais cela n’est probablement pas pour demain et il vous faudra donc porter bien attention afin de choisir entre tous ces programmes de fidélités. Parfois, le système le plus simple est préférable au plus rémunérateur, car ainsi, vous risquez au moins de l’utiliser !